A relação entre clientes e bancos costuma ser marcada por contratos extensos, linguagem técnica e pouca transparência. Muitas pessoas acreditam que não podem questionar decisões bancárias ou que estão sempre em desvantagem nessa relação. No entanto, o ordenamento jurídico brasileiro garante diversos direitos ao consumidor bancário, ainda que muitos deles não sejam informados de forma clara pelas instituições financeiras.

O primeiro desses direitos é o direito à informação clara e adequada. O banco é obrigado a fornecer dados corretos, precisos e compreensíveis sobre produtos e serviços, incluindo taxas de juros, tarifas, encargos e consequências do contrato. Não é permitido omitir custos, utilizar termos confusos de forma proposital ou alterar condições sem comunicação prévia ao cliente.

Outro direito fundamental é o acesso a contratos, extratos e informações bancárias. O consumidor pode solicitar cópia de contratos assinados, extratos, histórico de movimentações, saldos e informações sobre dívidas ou produtos contratados. Esse direito também se estende a herdeiros e inventariantes em casos de falecimento do titular da conta, sendo que a recusa injustificada do banco pode ser combatida judicialmente por meio de ação própria.

Também é assegurado ao consumidor o direito de contestar cobranças indevidas, como tarifas não contratadas, seguros incluídos sem autorização ou juros superiores aos informados. Nessas situações, o cliente pode exigir esclarecimentos e, comprovado o erro, requerer a devolução dos valores pagos, que pode ocorrer inclusive em dobro, conforme prevê a legislação.

Além disso, o consumidor tem direito a atendimento dentro de prazo razoável. Sempre que o banco informa um prazo para resposta, seja por e-mail, SAC ou outro canal, esse prazo deve ser respeitado. O silêncio após o vencimento caracteriza falha na prestação do serviço e pode justificar reclamações administrativas e até medidas judiciais.

Por fim, quando há omissão, demora excessiva, negativa injustificada de informações ou descumprimento de deveres legais, o consumidor pode ter direito à reparação por danos morais, a depender do caso concreto. Importante destacar que a responsabilidade das instituições financeiras é, em regra, objetiva.

Muitos abusos bancários persistem justamente porque o consumidor desconhece seus direitos. Informação é uma ferramenta essencial para equilibrar essa relação e evitar prejuízos desnecessários, especialmente em situações envolvendo cobranças indevidas, dificuldades de atendimento ou questões relacionadas a espólio e inventário